Méthode d’évaluation des entreprises sur un portail internet d’évaluation

17.03.20
Evaluation en ligne

Les évaluations sur internet jouent un rôle toujours plus important pour les entreprises et les exploitants de magasins, étant donné qu’elles peuvent influencer fortement les chiffres de vente de leurs biens et services.

Dans un arrêt en date du 14 janvier 2020, la Cour fédérale de justice allemande (BGH, Bundesgerichtshof) a jugé, que les portails d’évaluation, tels que Yelp, peuvent trier leurs évaluations à l’aide de logiciels automatisés. Une exploitante de salle de sport avait intenté une action en justice en raison de l’évaluation globale affichée sur le portail du site internet Yelp sous forme d’étoiles, qui selon elle était injuste, puisque cette dernière ne tenait pas compte des nombreuses évaluations positives.

L’évaluation par Yelp étudiée à la loupe

Sur le portail internet de Yelp, les consommateurs peuvent évaluer les hôtels, les restaurants et les services tels que les salles de sport en leur attribuant une note allant d’une à cinq étoiles et compléter ces évaluations à l’aide de commentaires. En raison du nombre important d’évaluations, les contributions sont triées à l’aide d’un logiciel, classées en « recommandées » et « non recommandées » et seules les évaluations les plus authentiques et les plus utiles sont incluses dans l’évaluation globale. La qualité, la fiabilité et l’activité de l’utilisateur jouent notamment, dans cette situation, un rôle. Les contributions restantes sont affichées plus bas à l’utilisateur comme « non recommandées ». Selon Yelp, un tel mécanisme est nécessaire pour des raisons de protection des consommateurs, puisqu’il permet de faire le tri entre les classements de favoritisme et les contrefaçons.

L’exploitante de la salle de sport a fait valoir que la distinction entre les contributions « recommandées » et « non recommandées » est fondée sur des critères incompréhensibles. En outre, cela donnerait à tort l’impression que toutes les contributions ont été utilisées comme base pour l’évaluation globale, alors que dans son cas, seules quelques évaluations individuelles ont été prises en compte.

Le tribunal régional supérieur de Munich (Oberlandesgericht, OLG) avait initialement donné raison à l’exploitante de la salle de sport. Le filtrage automatique des évaluations a entraîné une distorsion de l’évaluation globale. La neutralité requise du portail de notation en tant que courtier en informations n’a donc pas été assurée. La Cour fédérale de justice a donc soulevé la question de savoir si les portails de notation étaient autorisés à utiliser de tels filtres automatisés.

L’évaluation irréprochable de Yelp

Dans sa décision, la Cour fédérale de justice allemande a souligné que la méthode d’évaluation appliquée par Yelp était protégée par la liberté commerciale et d’opinion. Yelp n’apprécie pas les entreprises elles-mêmes, mais plutôt leurs évaluations. De surcroît, aucun fait inexact n’a été affirmé ou diffusé, car l’utilisateur impartial et raisonnable reconnaîtrait, à partir des chiffres donnés, que la moyenne n’est formée que d’une partie des évaluations et conclurait qu’il s’agit des contributions « recommandées ». Enfin, dans l’exercice de la liberté d’expression, il importe peu que la note globale ait été calculée par un algorithme ou par des personnes.

Le renforcement des droits de l’exploitant de la plateforme

La Cour fédérale de justice allemande avait déjà renforcé les droits des portails d’évaluation dans des décisions antérieures, comme par exemple sur le portail des médecins Jameda. En annulant la décision du tribunal régional supérieur de Munich rendue en première instance, les juges ont à nouveau précisé que les entrepreneurs doivent en principe accepter les évaluations critiques sur Internet tant que les exploitants de la plateforme restent neutres et ne favorisent aucune entreprise. En outre, les critères de sélection ne devaient pas être divulgués afin d’éviter des manipulations du mécanisme.

Quand les évaluations sont-elles inadmissibles ?

En tant qu’expression d’opinions, les évaluations sont en principe protégées par la liberté d’opinion prévue par la Constitution allemande. En l’occurrence, ni leur qualité ni leur exactitude ne sont importantes. Toutefois, elles peuvent constituer une atteinte au droit général de la personnalité ou au droit de la personnalité d’une entreprise ou être inadmissibles pour des raisons de droit de la concurrence. Il est toujours nécessaire de vérifier au cas par cas, par le biais d’un examen par un avocat, quels intérêts l’emportent.

Les évaluations en ligne suivantes sont notamment ainsi inadmissibles :

  • Les fausses évaluations : Les faux avis de clients sont de plus en plus fréquents. Afin de nuire aux concurrents ou de renforcer sa propre réputation, les évaluations sont librement inventées. Dans un tel cas, le droit de la personnalité l’emporte sur la liberté d’opinion puisqu’un intérêt légitime de l’évaluateur à évaluer un contact avec un client qui n’a de toute évidence pas eu lieu ne peut être apparent. En outre, les deux projets sont irrecevables pour des raisons de droit de la concurrence et sont donc illégaux.
  • Les fausses allégations factuelles : Les réclamations factuelles mensongères ou les critiques abusives subjectives émanant de clients mécontents dans l’intention de causer des dommages sont généralement inadmissibles.

Quels droits existent dans le cadre d’une évaluation inadmissible ?

Des droits peuvent exister à l’encontre de l’exploitant du portail comme à l’encontre des évaluateurs.

  • La suppression de l’évaluation : Si l’évaluation est classée comme inadmissible à l’issue de l’examen de l’avocat, une injonction ou la suppression de l’évaluation peut être poursuivie pour mise en danger de l’entreprise (violation des droits de la personne) ou mise en danger du crédit. La contribution devrait donc être supprimée en tout ou partie.
  • La correction de l’évaluation erronée : Ensuite, une suppression ou une correction des fausses allégations factuelles peut être exigée.
  • Les dommages et intérêts : Enfin, il existe la possibilité de réclamer des dommages et intérêts. Il est, en l’occurrence, important qu’un dommage concret, causé par l’évaluation en question, soit prouvé, ce qui est en pratique très difficile.

Françoise Berton, avocat en droit allemand

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Photo : vegefox.com

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